«Такое даже собакам кормить нельзя»: ЗабТВ почитал жалобные книги торговых точек Читы

"Такую выпечку даже собакам кормить нельзя". Этот отзыв совсем недавно посетитель читинского кафе оставил в Жалобной книге. И всё же проблема большинства торговых точек - это не плохие мнения клиентов, а то, что Книга отзывов и предложений остается чистой или отсутствует вовсе.

Цитата из Книги отзывов и предложений:

Пирожки были отвратительные, тесто резиновое, такую выпечку даже собакам кормить нельзя.

Одним из немногих заведений, где жалобная книга стоит на самом видном месте, оказалось небольшое кафе в центре Читы. Последняя запись датируется 15 июля - довольно свежая. Отзывы разные, но главное - они есть.

Кадр из фильма «Дайте жалобную книгу» (1965):

Мы просили жалобную книгу, понимаете? А не заместителя директора Кутайцева!

А вот большинство Книг отзывов и предложений в читинских торговых точках - пустые. Она больше не является инструментом воздействия на продавцов как в советское время. Например, в этом продуктовом даже не посчитали нужным элементарно ее заполнить.

Дмитрий Кузьмин, юрист:

Она заверяется и разрабатывается руководителями на местном уровне и никак не контролируется. Любой недобросовестный потребитель, который злоупотребляет правом, может заменить книгу отзывов с жалобами или плохими отзывами на точно такую же, только уже с хорошими.

В одних учреждениях работники сферы услуг сами не знают о ее существовании…

- У нас есть жалобная книга? А где?

В других она якобы понадобилась Роспотребназдору…

- Я вам объясняю, что у нас на самом деле есть эта книжка, просто вчера у нас ее забрали на проверку.

В третьих быстро делают вид, что не понимают, о чем речь:

- Вы русский язык забыли или что?

- Да, я не знаю.

- Внезапно забыли, да?

- Да.

Елена Белышева, посетитель читинского кафе:

Мы тогда заказали с друзьями сэндвичи. Я попросила горячий глинтвейн - у меня болело горло. Вместо этого мне принесли коктейль с рубленым льдом. Мы его ждали 40 минут - то есть мы всухомятку ели сэндвичи. Я попросила жалобную книгу. Ее искали тоже 40 минут. Так как я живу на ГРЭСе, надо было уезжать домой на маршрутке надо было уезжать домой. Так я ее не дождалась, сказали, что потеряли.

В таком случае можно обратиться в краевое управление Роспотребнадзора. Однако одного заявления недостаточно для проведения проверки. Потребитель должен еще доказать, что пытался мирно разрешить конфликт с поставщиком услуг. Можно снять разговор на видео.

Павел Пономарев, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю:

За первое полугодие 2017 года мы имеем более 600 обращений от потребителей. Каждое 4-е обращение содержит жалобу о том, что продавец не представил потребителю книгу отзывов и предложений. Несоблюдение данного правила - непредоставление книги отзывов и предложений - влечет для предпринимателей штраф от 1 до 3 тысяч рублей, на юрлицо от 10 до 30 тысяч рублей.

Правилами продажи отдельных видов товаров установлено, что продавец обязан иметь книгу и представить ее потребителю по первому требованию. С другой стороны, сами покупатели спрашивают о ней нечасто. И пишут, в основном, благодарности.

- Люди заходят, сами себя обслуживают. Как такового контакта нет между продавцом и покупателем - только на кассе. А люди зашли и сами взяли с полки то, что им нужно. Наверное, поэтому у нас не просят жалобную книгу.

Недавно сенаторы Совета Федерации внесли в Госдуму законопроект. Он содержит обязательные правила ведения жалобной книги, которые будут распространяться на любой магазин или сервис. Предполагается, что Книга обретет прежнюю значимость.

Павел Пономарев, начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Забайкальскому краю:

Я в 1973 году не жил, не знаю, как там было. Но, судя по фильму «Дайте жалобную книгу» это действительно было грозное оружие. И таких обращений в контролирующие органы, как сегодня мы наблюдаем, их не было. Если бы законопроект об этой книге отзывов содержал ряд требований к этой книге, было бы проще и для потребителя, и для продавца, и для контролирующих органов.

Проект закона описывает требования к оформлению. Страницы книги должны быть пронумерованы и прошнурованы, а на оборотной стороне последнего листа записана дата начала ведения книги и количество листов. Но какие поправки не вноси - вряд ли они что-то изменят, пока люди сами не захотят выражать свое мнение и требовать этой возможности от продавцов.

Наталья Аршинская, Сергей Мозер, Владимир Дементьев, Максим Лобачев